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拼多多客服5大功能解读,回复率不再愁

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  • TA的每日心情
    郁闷
    2017-12-6 11:47
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    [LV.1]初来乍到

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    发表于 2016-4-14 14:33:39 | 显示全部楼层 |阅读模式
    从12月2日零点开始,拼多多新榜、爱逛街、9.9 元特卖的“客服回复率标准”资质考核标准需为报名前 1 天的“5 分钟回复率”指标须高于 50%。若不满足资质条件的商家,将无法报名该活动。对于这次变更,怎样才能不流失客户,提高订单转化及达到客服回复率标准呢?下面就把拼多多客服5大全新上线的功能给大家解读一下,希望能帮大家更好的提升店铺服务水平和提高店铺销量。
    功能1:分流设置
    一、页面分流
    1、功能简介:
    拼多多商城支持消费者从手机拼多多的五个页面入口咨询商家客服,分别是:店铺首页、商品详情页、订单详情页、退款详情页和物流投诉页。商家可以在“页面分流”根据自己的需要将指定页面进入的顾客咨询分配给指定客服。完善店铺售前、售后客服分工,提高消费者购物体验,提升店铺转化率。
    11.jpg

    2、操作指引:
    点击商家管理后台左侧导航栏,多多客服 → 消息设置,进入页面分流主页;
    顶部文案是客服分流的详细规则。
    二、离线消息设置
    “离线消息接收客服”设置页面位于“多多客服 → 消息设置 → 离线分流”模块。
    1、当所有客服都离线时,所有页面进入的消费者咨询都分配给离线分流账号;
    2、点击离线分流的“修改”,可进行客服选择,只有角色为“管理员”和“客服管理员”的账号可供选择,且此选择为单选;
    11.jpg

    3、大家关心的问题:
    只有所有客服都不在线的时候,才会给离线客服推送消息;
    当手机端离线客服已登入过 APP 的时候,离线客服不在线也能收到推送消息;
    同一个账号的 PC 端和移动端聊天记录已经同步,手机端离线客服能看到客户历史聊天记录;
    所有推送消息都是有声音的,如没有声音是手机的功能问题,请检查一下手机的设置;
    三、页面分流设置
    1、四个页面初始默认为“未设置分流”,点击“修改”,可以选择客服进行页面分流;
    2、可选择客服角色和输入客服账号名来搜索客服;
    3、点击“确认”,完成一个页面的页面分流设置,可以进入下一个页面的设置。
    11.jpg

    功能2:机器人回复设置
    客户每天首次进入聊天界面时,机器人会自动发送开场白 + 常见问题列表,客户只需点击对应的问题即可获取回复。“机器人回复”的消息是计算商家有效回复的。
    开场白可帮助店铺完成迎宾和导购的工作 ;
    常见问题可以帮助店铺快速解答客户疑惑,当客户点击店铺设置的问题时, 会自动弹出店铺设置的对应回复,如图:
    11.jpg

    设置
    【管理后台】→【多多客服】→【消息设置】管理员账号才可设置。
    点击【机器人回复设置】→【新建问题】开始设置。

    11.jpg

    填写【问题】和【回复】
    注:问题一栏字数不能多于 10 字,回复一栏字数不能多于 200 字。


    点击【确定】即添加成功。勾选需启用的问题前的白框后,点击“保存并发布”。客户前来咨询时即可自动弹出问题。
    注:最多可创建 7 个问题,启用 5 个问题。

    FAQ

    请点击:拼多多机器人回复设置常见问题
    订单卡片自动回复
    当消费者发起会话并提交相应订单信息或商品链接时,商家可以提前设置订单卡片自动回复来帮助店铺快速解答客户疑惑,当客户点击店铺设置的问题时,则会自动弹出由店铺设置的对应回复

    在【消息设置】→【机器人回复设置】下拉即可设置“订单卡片自动回复”。

    功能3:商家卡片自动回复
    商家卡片自动回复可帮助客户快速了解该商品的相关信息,当客户发送给店铺已设置过自动回复的商品时,则自动弹出相应的回复。“商品卡片自动回复”的消息是计算商家有效回复。如图:

    一、入口:
    商家管理后台 → 多多客服 → 消息设置 → 商品卡片自动回复。
    二、设置方法:
    添加回复 → 选择商品 → 编辑自动回复 → 保存。


    三、常见问题:
    1. 最多能创建多少条回复?
    每个店铺最多能设置 5 条回复,但每条回复下可最多选择 50 个商品;
    2. 是否有角色权限控制?
    暂无权限控制,普通账号均可修改;
    3. 生效时间多长?
    设置好之后, 一般会在 5 分钟内,即可生效;
    4. 被商品卡片自动回复之后,还会纳入平台考核消息中么?
    此商品自动回复算作真人回复,不计入未回复指标中。
    功能4:聊天自助菜单
    设置自助菜单,消费者在 APP 内就可自助获取对应信息。分为订单查询、店铺上新和店铺推荐分类。“聊天自助菜单”回复的消息是计算商家有效回复。
    功能4:客服平台回复设置
    设置客服自动回复可以快速回复客户咨询消息,尽量挽留每一位客户。“客服状态自动回复”的消息是计算商家有效回复。
    .“客服状态自动回复”分为第一次收到买家消息时自动回复、
    .当我的状态为“忙碌”时自动回复、当买家发送“好的”
    .“谢谢”等常用结束语时,自动回复

    功能5:聊天自助菜单
    设置自助菜单,消费者在 APP 内就可自助获取对应信息。分为订单查询、店铺上新和店铺推荐分类。“聊天自助菜单”回复的消息是计算商家有效回复。


    以上这5大拼多多客服工具,可帮助你快速回复用户消息,达到客服回复考核标准哦。

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    发表于 2018-5-12 14:10:01 | 显示全部楼层
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